——2016年5月23日在省十二屆人大常委會第二十三次會議上

　　省人大常委會執法檢查組

　　主任、各位副主任、秘書長、各位委員：

　　根據省人大常委會的年度監督工作計劃，4月中旬，常委會組成執法檢查組，就《中華人民共和國消費者權益保護法》和《江蘇省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》（以下簡稱“一法一辦法”）貫徹實施情況開展執法檢查。檢查組聽取了省政府以及省工商、住房城鄉建設、商務、物價、消費者協會等11個部門和單位關于貫徹實施“一法一辦法”情況的匯報。隨后，由常委會副主任趙鵬和劉永忠分別帶隊，前往南京、蘇州、鹽城和揚州4個市進行檢查，聽取當地政府及其相關部門和單位的情況匯報，深入部分商場、超市、電信公司、12315維權指揮中心、消協接待窗口和調解中心等現場視察。本次檢查通過聽取匯報、走訪經營者和消費者、察看維權窗口以及公布舉報投訴電話和網上舉報平臺等多種形式了解我省貫徹實施“一法一辦法”情況，總結實踐經驗，剖析存在的問題，對下一步做好消費維權工作以及制定消費者權益保護條例具有重要推動作用。現將有關情況報告如下。

　　一、貫徹實施“一法一辦法”的基本情況

　　“一法一辦法”頒布施行以來，全省各級政府及有關部門高度重視貫徹落實工作，始終把消費維權作為關注民生、服務百姓的重要任務，加強組織領導，采取有效措施，聚焦消費領域重點和難點問題，在強化消費者維權意識、規范經營者自律行為、加大執法監管力度、創新維權體制機制等方面做了大量工作，取得了明顯效果。

　　（一）加強宣傳培訓，大力營造消費維權的濃厚社會氛圍。各級政府及有關部門注重宣傳教育培訓，特別是圍繞新消法的重點和亮點，圍繞“新消法、新權益、新責任”等主題，使各方面全面知悉法律法規，提高消費維權的主動性和自律性。一是加強對執法人員的學習培訓。工商行政管理部門通過業務培訓會、執法交流會、案例分析會等形式進行輪訓，幫助本系統執法人員正確理解法律法規的規定，提高消費維權水平和執法能力。相關部門也在職責范圍內，按照法律法規的內容，做好執法人員的消費維權業務培訓。二是加強對經營主體的教育引導。各地通過組織開展企業負責人學習研討會、企業維權人員培訓、集中宣講會等形式，加強對經營主體的宣傳教育，使經營者了解自己的消費維權義務，盡可能主動減少和避免侵害消費者權益的經營行為。三是加強對消費者的宣傳普及。全省每年圍繞消費維權主題，在“3.15”和重要節假日等時間節點面向廣大消費者，采取現場咨詢、發放宣傳資料、開展知識競賽、舉辦晚會等多種形式，宣傳貫徹“一法一辦法”，普及消費維權知識。全省多地依托相關部門的專業優勢，建立多種類型的消費教育培訓基地，如依托中小學開展青少年消費教育，依托老年大學和老年活動中心建立老年消費教育基地。有的地方通過“行風熱線”、報紙放心消費專版、公益廣告、科學消費大講堂等，還有的地方創新宣傳方式，通過拍攝微電影、制作動漫、微信公眾號等群眾喜聞樂見的新穎形式，不斷擴大宣傳效果。

　　（二）強化執法監管，努力創造和諧安全的消費環境。近年來，各地各有關部門堅持把整頓和規范市場秩序，提升和改善消費環境作為履職盡責的重要內容，著重解決消費者重點關注、反映強烈的熱點難點問題，特別是針對食品藥品安全、假冒偽劣商品、虛假廣告、消費欺詐、預付卡消費、網絡購物等突出問題，開展專項治理和聯合執法行動。去年，全省各地共開展聯合執法1700多次，整治重點區域3.2萬多處，查處各類經濟違法案件17萬多件，有效地規范了市場秩序，凈化了消費環境。一是強化民生領域專項整治。工商、住建、食藥、旅游、郵政等相關部門以當前問題較為突出的房地產、汽車交易和維修、住宅裝飾裝修、食品藥品安全、醫療收費、旅游、快遞等民生熱點領域為重點，集中開展專項整治。通過日常監管、抽查檢查、構建應急處置機制，強化事中事后監督，規范經營秩序，保護消費者合法權益。二是突出新型問題治理。隨著經濟社會發展，諸多新型消費侵權問題不斷出現。工商、商務、通信管理等有關部門積極應對網絡購物、通信詐騙、預付式消費中存在的各種侵權行為，創新維權方式，建立網上投訴處理、網絡消費維權異地協作工作機制、開展電話實名制檢查、加強預付卡監管，處理解決新型消費侵權問題。三是維護公共服務領域消費權益。針對利用合同格式條款侵害消費者合法權益的情形，向社會公開征集“霸王條款”，要求供水、供電、供氣、通信等公共服務行業簽訂承諾書，公開承諾并倡導服務業經營者使用規范的格式合同，提升服務質量，切實提高公共服務行業誠信經營水平。

　　（三）加快維權平臺和網絡建設，著力構建高效便捷的維權體系。全省范圍內積極構建和完善覆蓋城鄉的消費投訴平臺和網絡體系，暢通投訴渠道，盡力做到事事有結果、件件有回復，消費者投訴處理率和滿意度不斷提升。一是充分利用現有投訴舉報平臺。省工商局著力打造12315消費維權金字招牌，積極受理消費者投訴舉報，加強投訴舉報處理制度化、規范化建設。省質監、食藥、物價、旅游、郵政、通信管理等部門也設立相應平臺，始終把受理消費者投訴、維護消費者合法權益作為重點工作抓緊抓好，僅去年省有關部門受理的投訴、舉報、咨詢就達近百萬件，消費投訴處理綜合滿意率達到92.7%。二是著力推進基層消費維權站點全覆蓋。從以人為本、服務便利化角度出發，全省在消費密集場所積極開展12315“五進”（進商場、進超市、進市場、進企業、進景區）活動，全省覆蓋率達83%以上。扎實推進建立基層“一會兩站”（消費者協會分會、消費者投訴站、12315聯絡站），目前建有2萬多個，基本實現鄉鎮、街道、社區、行業和大中型經營企業消費維權網絡全覆蓋，基本構建起“消費投訴在家門口，問題解決在家門口”的便利化維權新格局。三是積極創新現代化消費維權方式。有的地方大力推行“12315進網絡交易平臺”活動，有的地方開通消費投訴舉報手機APP客戶端、E通315網絡投訴平臺，加強微信舉報平臺建設，著力構建線上維權服務網絡，搭建起快速便捷的消費投訴處理渠道，努力把消費糾紛化解在基層，化解在企業。

　　（四）調動各方積極性，有力推動社會共治。消費維權工作涉及各個領域，需要全社會共同參與。多年來，各地堅持發揮政府主導、企業主體、行業自律和社會監督的綜合效應，推動建立消費維權社會共治體系。一是力推放心消費創建工作。省政府高度重視放心消費創建工作，切實把開展放心消費創建活動作為政府整合部門職能資源、共治安全消費環境的重要抓手。2007年全面啟動放心消費創建活動，在省工商局設立省放心消費創建活動辦公室，連續8年將其作為省政府重點工作和考核目標。各地也都設立了相應組織，整合多個部門和單位開展放心消費創建活動。去年，全國工商系統放心消費創建活動現場會在江蘇召開，我省的經驗做法在全國得到推廣。二是突顯消協組織和行業協會作用。經過多年的發展，消協組織已經成為保護消費者權益的一支重要力量，形成比較健全的組織機構和完整的基層網絡。通過建立消費糾紛調解機制、參與執法監督和立法立標工作、開展商品與服務比較試驗和消費調查、支持訴訟等途徑，積極探索、不斷拓展消費維權渠道，提高消費維權效能。此外，大力支持行業協會的發展和誠信自律管理，針對消費者反映的突出問題，組織相關行業協會共商共議，研究解決維權難題。三是督促企業履行消費維權主體責任。深入企業開展維權法律宣講，引導企業參與放心消費創建，推動企業完善維權自律機制，規范內部管理，落實企業消費維權法定義務，提升企業誠信經營意識，從源頭做好消費維權工作。四是發動社會力量進行消費維權。引導社會各界參與消費維權，構建消費教育和咨詢服務體系，加強事前監督；通過社會調查、民意評價，及時披露消費維權相關信息，構建對商品和服務的社會監督體系，加強事中保護；成立消費維權志愿服務體系，構建消費者權益社會救助體系，加強事后監督。

　　二、消費者權益保護中面臨的主要困難和問題

　　“一法一辦法”施行以來，消費維權工作取得了一定成效。但是隨著互聯網經濟和科技創新步伐加快，新產品、新服務帶來了新的消費方式和消費理念，加之執法監管仍未完全到位，維權協調配合不夠，消費維權工作遇到一些困難和問題。

　　（一）部分法律規定內容難以落地見效。國家的新消法重點從充實細化消費者權利、強化經營者義務兩大方面加強對消費者合法權益的保護。但是，由于整個社會誠信體系尚未完全建立，法律法規的配套實施細則也未及時跟進，從而導致有些規定在現實生活中難以有效執行。一是七日無理由退貨實現難。新消法規定，除所列四類商品外，消費者非現場購物可以七天無理由退貨，但在具體實施過程中，經營者和消費者就退貨商品的包裝要求、大件商品包裝和運輸費用等細節和條件存在諸多爭議，有的經營者人為設置退貨障礙，造成退貨難以實現。二是舉證責任倒置執行難。新消法雖然對購買耐用商品和有關服務產生糾紛規定了有利于消費者的舉證責任倒置內容，但對耐用商品和有關服務的范圍、不履行舉證責任倒置義務的法律責任規定不夠明確，容易產生異議，影響該規定執行。三是個人信息保護難。新消法對個人信息保護作出相應規定，是消費者權益保護領域的一個重大突破。但是由于個人信息保護面臨防范難、舉證難、索賠難和處罰難，因此實踐中消費者這方面投訴很少，這與個人信息頻遭泄露的現狀大不相符。四是懲罰性賠償界定難。由于界定標準的缺失，消費者與經營者對是否存在欺詐行為分歧較大。尤其是賠償額度較大時，雙方很難達成協議。消費者往往會因為時間和精力等因素予以妥協，勉強接受降低賠償標準。

　　（二）維權執法協調配合不夠緊密。消費維權實踐中，有些侵權行為涉及多個行政部門的職權范圍，有的甚至還涉及消協組織、司法機關等多個方面。由于有關部門之間的監管職能尚未完全厘清，執法中仍存在權責不對稱和職能交叉等現象，加上維權主動性不強、溝通聯系不暢，在消費維權和市場監管工作中的整體聯動和協調配合仍然不夠，容易產生互相推諉的現象。有關部門、司法機關和消協組織因為相關法律法規配套不完善，并且對消費維權的適用范圍、執行主體、自由裁量權等認識不一，致使消費糾紛不能有效解決，從而影響消費維權工作的順利開展。消費者對此反映比較強烈，滿意度降低，有些還會提起行政復議或者訴訟。

　　（三）新型消費領域維權難度較大。目前，新的消費理念和消費方式產生消費個性化和多樣化。互聯網的迅速發展和信息技術的廣泛應用，產生了消費時空分離，給消費維權工作帶來新的挑戰。一是網絡交易維權難。由于網絡交易存在準入門檻較低、商品良莠不齊、經營資質真偽難辨、惡性競爭手段繁多等弊端，容易造成交易雙方信息嚴重不對稱、消費者維權成本高、維權取證難、經營者主體身份確定難追責難等問題，從而導致消費者維權難和行政部門監管難的雙重挑戰。二是預付式消費存在監管空白。部分預付式消費缺乏監管，特別是個體工商戶、非法人企業發售預付卡基本沒有發卡審批和門檻要求，隨意性較大，也無任何擔保措施或資金第三方存管，一旦發生經營者卷款逃跑或因經營不善關門倒閉，消費者退卡無門。此外，還存在變相融資和降低商品或服務質量現象，侵害消費者權益。三是服務領域投訴增長快。在以往的消費投訴中，商品類投訴占比高于服務類投訴，隨著服務業的快速發展，很多地方服務類投訴占比發生逆轉，高于商品類投訴。服務類投訴主要集中在金融服務、教育培訓、家庭裝修、汽車維修等方面，服務標準不明確、取證鑒定難、信息不對稱等導致消費維權困難。

　　（四）消費維權隊伍建設有待加強。與面廣量大的消費糾紛投訴和消費維權工作相比，消費維權力量不足、能力不夠強，難以適應維權工作需要，很大程度上降低了消費糾紛投訴處理的效率和質量。一是執法部門隊伍建設需要加強。消費糾紛投訴大部分要化解在基層，必須要基層監管部門負責處理。在工商、質監部門取消垂直管理，縣（市、區）工商、質監、食品藥品監管部門“三合一”體制改革后，縣級市場監管局消保機構設置不夠健全，新的消費維權職能部門處理的消費投訴涉及原三個部門的管轄范圍，基層執法力量和能力與日益繁重的消費維權工作不相適應的矛盾較為突顯。二是消協組織亟待加強。新消法明確了消協組織為公益性社會組織，負有八項法定職責，并要求政府給予一定經費保障。但實踐中，有的地方對消協組織的性質認識不到位，人員編制和經費保障差距較大，導致法律規定的執行大打折扣，消協組織不能充分履職，嚴重影響基層消費維權工作。

　　三、做好消費者權益保護工作的幾點建議

　　消費維權工作任重道遠。我們必須認清經濟發展大環境，從推動供給側結構性改革出發，創新工作思路和方法，提升消費者的消費意愿，釋放消費潛力；必須融入服務發展、改善民生、促進社會和諧的大格局，切實發揮消費維權的重要作用；必須運用大數據，及時發現消費維權問題，提高處理糾紛的精準性和實效性；必須推進大維權，推動政府主導、企業主體、行業自律、社會參與，實現消費維權社會共治。

　　（一）努力提高認識，增強做好消費維權工作的積極性和主動性。做好消費維權工作有利于促進消費環境改善、消費結構調整，推動供給側結構性改革和經濟發展方式轉變，使消費成為拉動經濟的主力軍，助力經濟持續健康發展，促進社會和諧。因此，要充分認識消費維權工作的系統性、重要性和復雜性，積極貫徹落實“一法一辦法”。一要加強組織領導。各級政府要繼續高度重視消費維權工作，加強統籌規劃，督促各部門依法履職，進一步深化放心消費創建活動。二要加大宣傳力度。各地各部門要創新方式方法，拓寬宣傳渠道，不僅突出重要時間節點的宣傳，還要保持宣傳的常態化，繼續加大“一法一辦法”等法律法規的宣傳普及力度，加強經營者的自我規范和約束，提升消費者的維權意識和維權能力，營造全社會消費者權益保障氛圍。三要確保經費投入。消費者協會要發揮新消法規定的公益性職能，應當依法保證必要的經費投入。因此，各級政府要落實新消法的規定，沒有投入的要予以投入，已經投入但投入不足的，要加大經費保障力度。

　　（二）強化協調配合，形成消費維權工作合力。消費維權是一項系統工程，需要政府及各部門齊抓共管，消協組織和社會各界共同努力，形成維權合力。一要進一步理順各部門職能，明確不同領域的執法主體及其職責范圍，形成分工明確、制度完善、權責統一的消費市場監管體系。要加強溝通協調，促進部門間的橫向縱向聯動，強化執法監管。二要進一步加強與司法行政部門和法院的聯系，共同建立人民調解和訴調對接機制，積極化解矛盾糾紛，提高維權救助實效。三要進一步強化消費糾紛調處專業化協作機制，針對消費者投訴熱點、難點問題，健全消費糾紛調解專家委員會，增強消費調解工作的專業化水平，壯大消費維權律師志愿服務隊伍，為消費者提供維權咨詢，支持公益訴訟。四要探索推廣跨地區、跨行業維權合作，總結消費維權的互動與合作經驗，實現異地信息互通、地區聯動、經驗共享，建立消費糾紛異地救援維權協作機制。加快推進消費侵權行為多發、糾紛較多的行業建立聯動調解服務中心。

　　（三）加強新型消費問題研究，解決新型消費領域維權難題。由于法律中有的規定比較原則、執法主體不夠明確、調查取證難、法律責任不到位等因素，網絡購物、預付卡消費等領域維權難題不斷涌現，要加強對這些問題研究，分析產生的原因，探尋解決良策。一是堅持“以網管網”，利用網絡交易監控平臺，尋求電子取證、固定證據手段，推動大數據等新技術在網絡市場監管中的運用；堅持信用管網，落實網店實名制，推進網絡市場信用體系建設；堅持協同管網，加強工商、公安、通信管理、金融等部門的協調配合，建立社會共治的網絡市場監管新機制，強化網絡交易平臺等網絡經營主體責任，規范網絡市場秩序。二是健全完善預付式消費的立法規定和相關管理辦法，提供制度保障，加強事前防范，從源頭上避免預付式消費侵權行為。督促工商、商務等部門明確主體責任，嚴格準入制度，加大對預付卡消費監管力度，增加經營者違法成本，強化事中事后監督。

　　（四）配強維權隊伍，提升消費維權工作能力和水平。建設消費維權隊伍、提高維權人員素質是保護消費者合法權益的重要保證。一方面，要加強工商及相關職能部門執法能力建設，健全消保機構，配齊維權人員，加強業務培訓，提升執法能力水平。特別是基層“三合一”改制后，應當強化消保職能，配備與消費維權工作相適應的執法隊伍。另一方面，要準確定位消協組織的性質，為充分發揮消協組織的公益性職能，根據全國兄弟省區市的做法，建議將消費者協會改為消費者權益保護委員會，推動其專業化、網絡化、信息化、國際化建設，充實消協組織的工作人員，加強對其教育培訓，不斷提高業務素質和維權能力。

　　（五）完善法制體系，為消費維權創造良好法制環境。目前，消費形態越來越復雜多樣，監管要求更多更高，健全的法制體系可以為消費維權工作提供可靠的制度保障。我省原有的消費者權益保護法實施辦法已經實行二十年，很多規定與新消法不相一致，也與消費維權現實不相適應。根據省人大常委會今年的立法計劃，《江蘇省消費者權益保護條例（草案）》將于今年7月提交常委會會議初審。為做好地方立法準備工作，建議省政府及有關部門：第一，在前期大量工作的基礎上，繼續加強調查研究，進一步論證修改，以增強法規內容的合法性、合理性和針對性；第二，堅持問題導向，細化新消法規定的七日無理由退貨、舉證責任倒置、個人信息保護、懲罰性賠償等內容，促進消費者權益保護的制度性創新，并提高其可操作性；第三，研究出臺相關配套制度和實施細則，健全消費維權的法制體系，為保護消費者合法權益創造良好的法制環境。

　　以上報告，請予審議。